“你只知道我的名字，卻不知道我的故事，你只是聽聞我們做了什么，卻不知道我們經(jīng)歷過什么……”
本期小編將為你講述快益點綿陽分公司信息調(diào)度組主管張波帶領(lǐng)她的小伙伴們，一起做好內(nèi)購會服務(wù)保障工作的故事。
9月6日，距離長虹?美菱超級內(nèi)購會結(jié)束已經(jīng)3天。內(nèi)購會上產(chǎn)品銷售火爆、大賣3天，售后服務(wù)保障卻任重道遠(yuǎn)。
走進(jìn)快益點綿陽分公司辦公區(qū)域，電話鈴聲此起彼伏，信息調(diào)度組的工作人員正在耐心地接聽各方來電，對用戶的來電咨詢進(jìn)行耐心解答：比如來電改約、遠(yuǎn)程收費咨詢、空調(diào)柜機(jī)漏電保護(hù)器的使用安全要求等等；對因銷售火爆產(chǎn)品缺貨不能及時送貨安裝的用戶進(jìn)行情緒安撫，并及時聯(lián)系產(chǎn)品公司解決貨源；對用戶信息及聯(lián)系電話登記錯誤，給后期送貨安裝帶來的困擾進(jìn)行多方核實并解決；對長虹電商轉(zhuǎn)來用戶在微商城購機(jī)的送貨和安裝問題進(jìn)行解答……
▲快益點綿陽分公司信息調(diào)度組
第七屆內(nèi)購會期間，快益點綿陽分公司每天接入的信息量達(dá)1000余條，在如此龐大的信息中，如何才能快速而高效地將每一條用戶信息毫無遺漏的準(zhǔn)確統(tǒng)籌與調(diào)度，這是考驗綿陽分公司信息組專業(yè)能力的時刻。
▲張波 快益點綿陽分公司信息調(diào)度組主管
張波，快益點綿陽分公司信息調(diào)度組主管，她連續(xù)7年參加內(nèi)購會的調(diào)度、配送安裝統(tǒng)籌工作。憑借多年的工作經(jīng)驗，她將繁雜的信息做了分類處理，針對每一類訂單都制定了相應(yīng)的預(yù)約、配送、安裝流程。
內(nèi)購會訂單都按購機(jī)先后順序及預(yù)約送貨日期進(jìn)行分類。為了確保內(nèi)購會期間購買產(chǎn)品的用戶享受到VIP服務(wù)，信息調(diào)度對每一位用戶發(fā)送短信進(jìn)行預(yù)約，并且所有的短信內(nèi)容都不會千篇一律。信息組會根據(jù)用戶的不同需求，編輯相應(yīng)的短信內(nèi)容進(jìn)行發(fā)送，讓用戶享受到最貼心的服務(wù)。
張波說，信息組的工作看似簡單，實則需要極高的責(zé)任心與耐心，遇到突發(fā)情況也需要靈活的應(yīng)變能力與高效的處理能力。信息調(diào)度組是快益點綿陽分公司的運轉(zhuǎn)中樞，承擔(dān)著對內(nèi)對外服務(wù)訂單信息的流轉(zhuǎn)及溝通協(xié)調(diào)職能。
在堆積如山的信息中，異常信息也時有發(fā)生，比如用戶電話空號、電話號碼錯誤，訂單錄入時張冠李戴出現(xiàn)用戶機(jī)型錯誤、用戶未購買該機(jī)器等疑難信息訂單，信息組工作人員均有條不紊地制定出相應(yīng)的處理方案。
▲張波和小伙伴們的合影
下午15：00，辦公室的電話鈴聲依然此起彼伏，快益點綿陽分公司信息組工作人員的午餐早已送來，此時飯菜已冰涼許久。面對鋪天蓋地的送貨單、熱線電話，工作人員根本無暇就餐，午餐原封不動地擺放在那里。
原來，在聯(lián)系送貨的過程中，遇到了許多用戶已經(jīng)購買產(chǎn)品，但是產(chǎn)品缺貨的情況。面對銷售異常火爆的產(chǎn)品出現(xiàn)暫時無貨的服務(wù)訂單，調(diào)度組聯(lián)系前端銷售分公司了解到貨時間。對于較為緊急的用戶，如新婚及裝修房子需要搬家的用戶，調(diào)度組聯(lián)系多方貨源，調(diào)貨處理，并致電用戶安撫情緒，同時告知到貨時間，或協(xié)調(diào)換貨，逐一做好登記。在快益點綿陽分公司工作人員的共同努力下，經(jīng)過多渠道的資源調(diào)配，最終快益點綿陽分公司服務(wù)工程師將所缺貨的機(jī)器按時送到用戶家完成安裝調(diào)試。
簡單的工作重復(fù)做，你就是專家；重復(fù)的事情用心做，你就是贏家！這幾天，張波和信息調(diào)度組同事們?nèi)旖豢椩诟鳟a(chǎn)品線的調(diào)度工作中，對于我們的來訪，她只能利用去衛(wèi)生間路上的時間，簡略地給我們說了一些關(guān)于內(nèi)購會服務(wù)保障工作的細(xì)節(jié)。她說得輕描淡寫，但對于我們來說，信息量卻是如此巨大，單單是處理好以上幾點，都讓人感覺舉步維艱。
與此同時，多產(chǎn)品線訂單處理也是一大難題，這需要信息調(diào)度人員從堆積如山的訂單里按照用戶信息一一核對分類，和用戶聯(lián)系時，要了解用戶是否購買了多臺產(chǎn)品，這樣就可以及時配貨一并給用戶送貨安裝。其中不乏銷售火爆產(chǎn)品斷貨、缺貨的情況，這就需要信息調(diào)度人員逐條登記備注。
在此次內(nèi)購會銷售訂單中，部分用戶由于新房裝修或其他原因采取預(yù)約送貨的方式，送貨周期將持續(xù)3-5個月，這部分信息就需要信息調(diào)度人員進(jìn)行歸類跟蹤。
由于內(nèi)購會現(xiàn)場活動火爆，外在環(huán)境因素導(dǎo)致有些用戶信息電話登記錯誤，這給售后服務(wù)人員的后期送貨安裝帶來不少難度，快益點綿陽分公司工作人員只能按照登記地址逐一核實并實地尋訪，或是多次撥打電話號碼，確保配送安裝及時到位。
截止9月7日，綿陽分公司調(diào)度小伙伴們每天早上7：30開始一天的工作，直到晚上22：00才能結(jié)束。
▲張波和小寶貝在一起時的留影
張波說，當(dāng)內(nèi)購會服務(wù)保障工作圓滿結(jié)束后，她最想做的事，就是看看自己的小寶貝。為了全力做好內(nèi)購會期間的售后服務(wù)保障工作，張波把剛剛3歲的寶貝送回了老家。當(dāng)然，她更希望接下來能讓自己的耳朵好好休息一下，不用接那么多電話，現(xiàn)在每天高強度的工作，不僅耳鳴嚴(yán)重，視力也嚴(yán)重下降。
回顧這短短幾天飽含歡笑、感動、艱辛、苦澀的經(jīng)歷，張波說，所有艱難的工作都需要很多能量，最重要的是，你要表現(xiàn)出你擁有很多能量。她說，很多時候，我們在腦海中以為事情應(yīng)該是某種樣子，而后來卻發(fā)現(xiàn)，事實并不像我們所想象的那樣——你只知道我的名字，卻不知道我的故事，你只是聽聞我們做了什么，卻不知道我們經(jīng)歷過什么。
在平常售后服務(wù)工作中，為提升信息人員服務(wù)意識及責(zé)任心，提高用戶滿意度，每周一的例會上，張波都會制定出本周內(nèi)各項指標(biāo)關(guān)注、跟蹤、分析的合理化整改方案。分別對責(zé)任人、負(fù)責(zé)區(qū)域、產(chǎn)品線、固定聯(lián)系方式進(jìn)行梳理和明確到人頭。對于地處偏遠(yuǎn)區(qū)域，又沒有信息員的服務(wù)商，她尤其關(guān)心和關(guān)注。
今年服務(wù)旺季的一個中午，青川服務(wù)商接到了公司的派工信息，要求立即處理一臺彩電的故障問題，該用戶地處山區(qū)，路程往返約200多公里，路途遙遠(yuǎn)，用戶也催促再三。張波多次撥通用戶和服務(wù)人員的電話，再三叮囑服務(wù)人員按時到達(dá)，注意言行及服務(wù)態(tài)度，備好組件材料，注意行程安全；接著又一面安撫另一位用戶李大爺，囑咐老人家在家等候，服務(wù)工程師已經(jīng)在趕來的路上，室外溫度高，不必外出。電話剛放下，她又不放心，拿起手機(jī)給區(qū)域經(jīng)理通上電話，再三叮囑路程遙遠(yuǎn)，務(wù)必協(xié)調(diào)好服務(wù)網(wǎng)點，用心做好服務(wù)。
“既然在這個崗位上，就要做好自己該做的事情”，面對每天紛繁復(fù)雜的調(diào)度工作，張波時常這樣勉勵自己。
在日常工作開展中，除了和用戶及服務(wù)商溝通交流，她還需要經(jīng)常和公司不同層級的同事交流。張波說，在交談中展示自己的熱情，要注意做到：主動問候，精神飽滿，悉心聆聽。談話結(jié)束時，要表現(xiàn)風(fēng)度:
——我很感激您對我們公司這項工作的關(guān)注。
——謝謝您對我們工作的關(guān)心，我們一做出合理的方案就會立即通知您。
張波告訴我們，如果想激發(fā)別人對你的信任，就需要展示出自己身上擁有的專業(yè)和自信！短短幾分鐘的交談，我們從這位陽光而果敢的年輕媽媽身上，看到了快益點服務(wù)人應(yīng)有的職業(yè)素養(yǎng)，看到了快益點服務(wù)保障團(tuán)隊的專業(yè)、專注和敬業(yè)……
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